16.02.10 Pregúntate a ti mismo
Cuando un cliente me presenta un problema, vuelvo con la mejor solución que puedo, pero me parece que ellos no lo aprecian. Cuando los investigadores preguntan a los clientes cómo creen que los consultores llevan su empresa, una significativa minoría dicen que no les escuchan como deberían; un número similar dice que ellos no entienden sus necesidades y por último, una mayoría sienten que sí han sido escuchados, de forma atenta, por sus consultores.
Las dificultades para los consultores vienen, por un lado, por querer responder a todas las necesidades de sus clientes, pero por otro, porque saben, que si actúan de modo extremadamente servil, será poco probable producir resultados excepcionales.
En la “era de oro” de la consultoría existía un acercamiento entre consultor y cliente, en el que primero, el consultor demuestra que entiende qué es lo que quiere su cliente, sabe resolver sus necesidades y, finalmente, consigue que ellos quieran lo que realmente necesitan. Dirigido de la manera correcta, este acercamiento todavía puede funcionar, pero aceptando que el consultor “que más sabe”, si alguna vez existió, ahora está muerto.
Actualmente, los clientes no creen ser simplemente compradores de un servicio. Esperan colaborar. Consultores, incluso traídos del mundo consultivo de las ventas, puede encontrarse con este desafío.
¿Significa esto que tenemos que ahondar en todo aquello que sabemos sobre venta? No. ¿Significa esto que tenemos que modificar lo que estamos haciendo? Sí.
¿Qué permanece igual?
Con riesgo de la simplificación excesiva, podemos decir que el fundamento todavía está en dejar que el cliente entienda la situación desde su punto de vista. Todo gira alrededor de dos preguntas. ¿Qué se supone que está sucediendo? y ¿qué está sucediendo realmente?
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Artículo original: Making solutions feel collaborative: one question to ask yourself, por Malcom Sleath
Mi opinión es que sin una identificación completa cliente-consultor, es imposible llevar a termino de forma positiva un proyecto.
El consultor ha de implicarse en los procesos que tiene que revisar y tener un conocimiento exhaustivo o por lo menos la capacidad de aprender lo más posible sobre el modelo de negocio en el cual está prestando sus servicios.
De otra forma, el proyecto queda reducido a documentación que se almacena en un cajón y nadie es capaz de asimilar ni de justificar.
Saludos.